家電量販店店員のセールストーク。情報弱者にパソコンをどう売りつけるのか理解できた。

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家電量販店行きますか?ヤマダ電機、ヨドバシカメラ、コジマ、ケーズデンキ、ラオックス、ソフマップなどなど。
秋葉原(アキバ)に行けば家電量販店だらけ。
みんな家電を買うときって店頭で購入しますか?
家電量販店ならポイント付くし。
店員は商品説明しっかりしてくれるし。
でも、店員のセールストーク信じますか?

店員がパソコンを売りつけるテクニック

接客店員

  • 店員「いらっしゃいませ、何をお探しですか?」
  • 拙者「パソコンを購入したいんですが」
  • 店員「こちらにどうぞ」
  • 店員「どういったパソコンがお好みでしょうか?」
  • 拙者「出来ればテレビ機能が付いたものがいいのですが」
  • 店員「ではこちらなんてどうでしょうか?」
  • 店員「これなら富士通ですし、テレビチューナーも付いてますよ」
  • 店員「性能も文句なしです。FMV ESPRIMO FH53/XD FMVF53XDBはいいですよ」
  • 店員「お値段も手ごろですし」
  • 拙者「(CPUは?げっ!Celeronかよ!)う~ん、どうしようか」
  • 店員「何か気になる点ございますか?」
  • 拙者「CPU、セレロンなんですよね」
  • 店員「??? CPU?今、セレロンも高性能ですから心配ご無用ですよ」
  • 拙者「メモリも4GBですし、ちょっとどうかなぁ」
  • 店員「メモリ?4GBあれば十分ですよ」
  • 店員「もし不安なら、こちらのモデルがベストですよ」
  • 店員「FMV ESPRIMO FH77/XD FMVF77XDBなら、CPU、メモリとも
    お客様のニーズにピッタリの商品ですよ」
  • 拙者「(価格は?げっ!18万円!ちょっと高いよ)う~ん、高いねぇ」
  • 店員「このCPU、メモリ、テレビが見れる条件ならこれより安い商品は
    ありませんよ」
  • 店員「パソコンは長く使うので、十分元が取れますよ。ポイントも付きますし」
  • 拙者「外付けのテレビチューナーって販売していないんですか?」
  • 店員「はい?外付け?チューナー?担当じゃないのでちょっと・・・」
  • 拙者「チューナー売り場ってどこですかね?」
  • 店員「周辺機器売場でしょうか?」

店員のこんなセールストークに会った人多いんじゃないですか?
拙者はパソコン素人ってわけじゃないので、店員のセールストークを見抜けました。
でも、多くの人はこの店員のセールストークを真に受けて購入しちゃうんじゃないですか?

  • 「店員はあんたの要求に答えただけじゃん」
  • 「店員のセールストークに問題ないじゃん」

ってお思いの方、ホントにそうでしょうか?
ちなみに、拙者、上記18万円のパソコンと同程度の
テレビが見れて、CPU、メモリのグレードが高いパソコンを10万円で購入しました。

差額、おいくらでしょうか?

8万円ですよ、8万円。

どう思いますか?8万円ですよ。
ちなみに拙者が購入したパソコンはこちら。

ASUS エイスースK20CD-I76700

このパソコンが8万円台。
外付けテレビチューナーが2万円で合わせて10万円。
PIX-DT295W

ねっ!これで十分でしょ。

店員のセールストークがマズかった点

この店員のセールストークは問題なかったのでしょうか?

確かに、拙者の質問に対して答えているだけ。
でもね、店員なら上記のような組み合わせを提案してくれてもいいのでは?

拙者が18万円は高いと言った時点で、外付けテレビチューナーを提案してほしかった。
理想的な店員の接客は

  • 拙者「18万円ってちょっと高いね」
  • 店員「お客様のご要望のパソコンは難しいですねぇ」
    いっそのこと外付けテレビチューナーをご検討したら如何でしょうか?」
  • 拙者「外付けテレビチューナー?」
  • 店員「はい、今パソコン内部へ増設しなくてもテレビを見れるんですよ。
    これなら、お客様の希望のスペックのパソコンをお選び頂けますよ。
    テレビチューナーがないモデルなら、10万円以下も可能ですよ」
  • 拙者「なるほど、それがいいですね。ありがとうございます。」

外付けテレビチューナーがあることを拙者は知っていたので
店員のセールストークを受け流すことができましたが、知らない人は
諦めて13万円の安い方か、18万円の方どちらか購入していたでしょう。

情弱はセールストークでカモられる。

この情弱ビジネスの典型が、家電量販店で行われていること。
こういう不誠実な接客を続けていれば、知識のある人はドンドン家電量販店で購入しないようになってしまうよ。

お客様の要望を聞き、お客様に満足して頂ける提案をすることが接客では?

店員に最も望むスキルはセールストークではありません。

圧倒的な商品知識でしょ。

今の店員は巡回員になっていませんか?
自分の売っている商品の知識もない人が何を売るんですか?
結局、最後はポイント還元じゃないですか?

そんなことを求めて家電量販店に行くわけじゃないですよ。

家電量販店はショールーミング用でしかない

家電量販店はもう店員じゃない人ばかり。
メーカーからの応援社員ばかり。
このメーカーからの応援社員は自社の商品のメリットは伝えるがデメリット。
他社商品との差は一切伝えない。

自社商品を勧めることしかしない。

拙者は家電量販店はアマゾン、ヨドバシカメラなどで自分で調べて購入していた。
家電量販店はショールーミング用にしか使っていなかった。
もしくは、USBメモリ、DVD、乾電池など消耗品を購入する程度。
今回はたまたまパソコンが壊れていたため、調べるのが困難なので家電量販店に行ったが
はっきり言って無駄だった。

結局、家電量販店に行って理解できたことは。

  1. 家電量販店に行く前に事前知識が必要。
  2. 店員の話は話半分に聞くこと。
  3. 店員も忙しい人が多く、説明が聞けない。
  4. 入店証を持った人は自社商品以外は無視する。
  5. ガヤガヤしていて暑苦しい。

家電量販店はショールーミング用でしかない。

商品を見て、自分で触ってみて、ネットで購入する。
これが一番楽ちんだ。

でも、このショールーミングがこれ以上普及しちゃったら
家電量販店はどうするのだろうか。
家電量販店は今の現状をどのように思っているのか。

拙者は家電量販店がなくなっても問題ないことが理解できた。

経営者は今後どうしていくか考えているのか?
家電量販店の経営者は自社の社員を育成するより、入店証を発行してメーカーからの
応援を増やしたほうが楽だと考えているとしたら、大間違いだ。

メーカーからの応援はあくまで補助と考え、自社社員の商品知識を増やす努力を
怠れば、いずれ購入者に見透かされてしまう。
商品知識がない店員が接客したところで、購入したいと思う?
ヤマダ電機の復活って言われているが、拙者には急場しのぎが上手くいったってことじゃね。

店員の数を減らし、不採算店舗を閉鎖しただけでしょ。

逆に店員の商品知識が差別化になるのでは

大手家電量販店の店員は商品知識が少ない。
勉強している社員もいるが、全員が勉強しているわけではない。

だから、社員教育として商品知識を徹底的に教育する店があれば、
購入希望者もそういった店を利用したいと思うはず。
社員教育って非常にコストがかかるから、経営者は嫌がるけどね。

この商品知識の徹底こそ差別化につながるのでは。

勿論、商品の価格も大きな決定要因です。
でも、高額な商品であればあるほど、アフターサービス、商品知識が問われる。
だって不安だもん。
どこか、商品知識が豊富な家電量販店できないかなぁ。

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